顧客セグメントに対して、どのようなコミュニケーションで価値を届けるかを考えるブロックである。コミュニケーション、流通、販売チャネルは顧客とのインターフェイスであるから、顧客の経験に重要な役割を担っている。つまり、設定された顧客セグメントに対して、自社の製品やサービスをどのチャネルを通じて届けるのかを検討課題としている。
チャネルの具体的な機能としては、「1)企業の製品やサービスの認知度を上げる。2)企業の価値を評価してもらう。3)製品やサービスの購入を容易にする。4)顧客に価値を提案する。5)購入後のカスターマーサービスを提供する。」などがあげられるが、実際に提供しようとしている製品やサービスの価値（特性）によってチャネルの選択や統合が検討される。
このように、チャネルのフェーズは、認知、評価、購入、提供、アフターサービスをカバーするものであることが求められており、チャネルのタイプも、自社の営業部隊やウェブ販売、パートナーショップ、卸売業者を経由させる間接的なものに分けられる。また、自社の小売店で扱う場合は、リーチの及ぶ範囲という観点から間接的なものに近くなる。
価値提案を市場に届け、顧客の満足度を高めるためには、最もふさわしいチャネルミックスを選択しなければならない。提供する製品やサービスの特性によっては自社のチャネルを通じて顧客にリーチするのがベストなのか、それともパートナーのチャネルを活用するのか、もしくは両方をミックスして活用すべきかを検討して選択しなければならない。
営業部隊やウェブサイトのような自社のチャネルであれば、直接リーチできるが、自社の小売店であれば、直接リーチできないので間接的なリーチ方法を考案しなければならない。さらに、他社の卸売業者や小売店、ウェブサイトといったパートナーのチャネルも当然間接的リーチとなるが、マーケティング費用の節約になるというメリットが享受できる。
すなわち、パートナーチャネルは、利益率は低いものの、パートナー企業の知名度や信用力などが活用できるので、リーチを広げることができるし、パートナーのマーケティング上の強みも活用できる。安定した利益を獲得するためにも、すぐれた顧客体験を構築するためにも、チャネルミックスはビジネスモデルを構築する際の大きな柱の一つである。
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